Print

ING Nederland licht ontwikkelingen bij bankbedrijf toe

ING Nederland heeft op 2 maart het ING Journaal geïntroduceerd, een nieuw communicatiemiddel waarmee de ING klanten informeert over de ontwikkelingen en resultaten van het bankbedrijf in Nederland en de vooruitzichten voor 2012.

Het afgelopen jaar is ING Nederland gegroeid in aantal klanten, in spaargeld en ook de hypotheekportefeuille liet een verdere stijging zien. Ook financieel had ING Nederland een goed jaar met een winst van 1,1 miljard euro, ondanks het feit dat dit resultaat 10% lager was dan in 2010. Voor 2012 zet de ING de ingezette lijn door en richt zij zich op verdere verbetering van de dienstverlening aan haar klanten, onder andere door te investeren in het structureel voeren van een online dialoog met klanten en in mobiel bankieren. Tegelijkertijd zal de ING in 2012 strak sturen op de kosten zodat het bedrijf financieel solide blijft.

ING Nederland wil met het ING Journaal klanten regelmatig op de hoogte brengen van hoe het bankbedrijf er in Nederland voor staat en welke actuele ontwikkelingen er spelen. Nick Jue, directievoorzitter ING Nederland: “Onze klanten vragen meer openheid van banken en willen informatie ontvangen in begrijpelijke taal. Door transparant te zijn over onze prestaties, de ontwikkelingen in de markt en onze rol in de maatschappij dragen we hieraan bij.” In het eerste ING Journaal wordt kort terug- en vooruitgeblikt op de resultaten van ING Nederland in de huidige economische omstandigheden. Ook is er aandacht voor twee belangrijke thema’s in 2012: mobiel bankieren en de structurele dialoog met klanten.

ING Nederland: nettowinst ruim 1,1 miljard euro over 2011

ING heeft in Nederland over 2011 ruim 1,1 miljard euro winst gemaakt, 10% lager dan in 2010. “Ik ben zeer tevreden over dit resultaat. We zagen in 2011 groei in de ons toevertrouwde spaargelden en onze hypotheekportefeuille. Het toont dat klanten graag hun bankzaken bij ons regelen en we financieel solide zijn, ook in deze moeilijkere economische omstandigheden”, aldus Jue. In het vierde kwartaal bedroeg de nettowinst 201 miljoen euro. Het resultaat van Commercial Banking Nederland wordt apart gerapporteerd en bedroeg in 2011 onderliggend 598 miljoen euro. Jue: “Voor 2012 is het belangrijk dat we strak sturen op de kosten. We moeten tijdig op de veranderende omstandigheden anticiperen, zodat we ook voor de toekomst financieel gezond blijven. Daarbij blijft het bieden van een uitstekende dienstverlening dé prioriteit.”

Klanten houden meer buffers aan

ING ziet een toenemende onzekerheid onder haar klanten als gevolg van de huidige economisch omstandigheden. Jue: “Consumenten gaan de bezuinigingen en lastenverzwaringen voelen in hun portemonnee. Daarbij zal de Nederlandse economie dit jaar krimpen, met tot gevolg dat de werkloosheid oploopt. We zien dat klanten meer buffers aanhouden in de vorm van spaargeld en dat ze onzeker zijn over het nemen van concrete stappen op de woningmarkt. Particuliere en zakelijke klanten merken dat de broekriem in Nederland wordt aangetrokken. Het is aan ons om ervoor te zorgen dat we in een vroeg stadium met onze klanten contact zoeken om bij problemen samen een oplossing te vinden.”

Structurele online dialoog met klanten

De meningen van de klanten vormen voor de ING onmisbare input voor het verbeteren van haar service. Sinds 28 februari jl. hebben klanten een nieuwe mogelijkheid om online hun mening te delen en met de ING in gesprek te gaan. ING vraagt bezoekers op ING.nl naar hun mening over wisselende onderwerpen, zoals pensioenen, internetbankieren voor senioren en maatschappelijk verantwoord ondernemen. ING is sinds 2009 actief in gesprek met klanten om nog beter te begrijpen wat er bij hen leeft, onder andere via het Consumentenpanel, het Ondernemerspanel en Financiële Informatie Avonden. Kritische klanten krijgen wederom een uitnodiging om in gesprek te gaan met directieleden. Degenen die in het verleden van deze uitnodiging gebruik hebben gemaakt, worden zoals beloofd opnieuw uitgenodigd. “Zij krijgen de mogelijkheid om ons diep in de ogen te kijken en te zeggen of hun bijdrage naar hun mening iets heeft opgeleverd”, aldus Nick Jue.

Mobiel bankieren: naar een ‘financieel snackmoment’

In november 2011 introduceerde ING de Mobiel Bankieren App voor haar klanten. Inmiddels is de App al meer dan 750.000 keer gedownload en per dag gemiddeld door ruim 300.000 klanten gebruikt. De gebruikers zijn van alle leeftijden, de oudste gebruiker is 98 jaar. Via de App wordt niet zozeer meer betaald, vooral het moment van saldo checken en de plaats van betaling verandert. Van 2 à 3 keer per week bankzaken regelen, doen gebruikers dat met de App gemiddeld 1 keer per dag. Zij bankieren met de App vaker, sneller en op andere momenten, ze kiezen als het ware voor een “financieel snackmoment”. Ook in 2012 blijft ING voortdurend investeren in het gebruiksgemak van de App. De ontwikkeling gaat klantgedreven: de volgorde van de aanpassingen wordt bepaald door de wensen van de klanten. Het toevoegen van een adresboek en het beschikbaar maken van de App voor BlackBerry-gebruikers zijn hier voorbeelden van.

Verdere verbetering van dienstverlening

Naast het verder verbeteren van mobiel bankieren en internetbankieren, wil de ING het klanten in 2012 nog gemakkelijker maken om hun bankzaken te regelen. Jue: “We willen zo toegankelijk mogelijk zijn voor onze klanten, bijvoorbeeld met speciale dienstverlening voor ouderen, het bieden van de mogelijkheid tot contant storten en de mogelijkheid voor ondernemers om online een betaalpakket af te sluiten. Klanten weten ons ook voor ingewikkelde financiële vragen steeds beter te vinden. Maar er is altijd nog ruimte voor verdere verbetering van onze dienstverlening. Daarover voeren we nu dus ook actief en structureel de dialoog met onze klanten, want uiteindelijk gaat het erom dat we doen waar zij behoefte aan hebben.”

Citaten

Onze klanten vragen meer openheid van banken en willen informatie ontvangen in begrijpelijke taal. Door transparant te zijn over onze prestaties, de ontwikkelingen in de markt en onze rol in de maatschappij dragen we hieraan bij.

Nick Jue - Directievoorzitter ING Nederland

Ik ben zeer tevreden over dit resultaat. We zagen in 2011 groei in de ons toevertrouwde spaargelden en onze hypotheekportefeuille. Het toont dat klanten graag hun bankzaken bij ons regelen en we financieel solide zijn, ook in deze moeilijkere economische omstandigheden

Nick Jue - Directievoorzitter ING Nederland

Voor 2012 is het belangrijk dat we strak sturen op de kosten. We moeten tijdig op de veranderende omstandigheden anticiperen, zodat we ook voor de toekomst financieel gezond blijven. Daarbij blijft het bieden van een uitstekende dienstverlening dé prioriteit.

Nick Jue - Directievoorzitter ING Nederland

Deel dit artikel

Contact voor de media

Cindy Penders (manager)

presentaties

ING Journaal Editie 1

ING Journaal Editie 1

Het ING Journaal: resultaten, trends en ...