ING intensiveert actieve dialoog met klanten

Enthousiaste klanten

ING is actief op zoek naar de mening van haar klanten. Nick Jue, directievoorzitter ING Nederland: “ING bestaat bij de gratie van haar klanten. Ons doel is om onze klanten te verrassen met onze dienstverlening en ze enthousiast te maken over ons bedrijf. Alleen als onze klanten enthousiast zijn doen wij ons werk goed. Daarom roepen we al onze klanten op om actief mee te praten over onze dienstverlening en producten en aan te geven wat er nog beter kan. ING stelt haar klanten daarom in staat om onder andere via onze website, via panels en rondetafelsessies hun wensen en verbeterpunten kenbaar te maken.”

Continu onderzoek

ING onderzoekt continu de behoeften van haar klanten en voegt hier nu verschillende nieuwe dialoogmogelijkheden aan toe. Door op deze behoeften in te spelen en te meten wat de klanten ervan vinden kan ING haar dienstverlening verder aanscherpen. Zo meet ING periodiek de NPS score, een meting die aangeeft hoe klanten hun bank waarderen. Klanten die een gesprek met een adviseur van de ING hebben, krijgen de mogelijkheid om direct na het gesprek feedback te geven op het gesprek en de adviseur. De respons hierop is enorm, en gebleken is dat hierdoor niet alleen de gesprekken steeds beter zijn afgestemd op de klantbehoeften, maar de gesprekken ook steeds vaker resulteren in de afname van een ING product.

Panels

ING heeft inmiddels drie panels in het leven geroepen waarbinnen klanten actief meningen met elkaar en ING kunnen delen. In het voorjaar is een proef gedaan met het StudentenHuis, een online community waarop studenten en ING de dialoog met elkaar zijn aangegaan. Concrete uitkomsten hiervan waren de gewenste verbetering van de zichtbaarheid van Saldo SMS en de invulling van de samenwerking van ING met Wiebetaaltwat.nl. In maart is ING gestart met het OndernemersPanel, een panel waarin ondernemers en ING elkaar van tips kunnen voorzien. Aan dit panel nemen inmiddels 1300 ondernemers actief deel. En vorige week is ING gestart met het Consumentenpanel, waarvoor zich in 1 week tijd al meer dan 11.000 klanten hebben aangemeld.

Mening van klanten centraal in campagne

In de nieuwe campagne van de ING die vandaag start, staat de mening van de klant centraal. Echte quotes van echte mensen zijn in de campagne als uitgangspunt genomen. In de eerste drie commercials staan achtereenvolgens de meningen van ouderen, starters op de woningmarkt en ondernemers centraal.
Ook roept de ING haar klanten op om hun mening over de ING en haar producten en service kenbaar te maken via de website www.ING.nl. De campagne is voorafgegaan door een ‘teaser-campagne’: Overal in het land waren quotes over banken te lezen. Op posters, op straat en op verschillende websites. De quotes die hier gebruikt werden, zijn bijvoorbeeld: “Lekker rood staan, daar verdienen ze aan.” en: “Als ik vrij ben, is de bank dicht.”

Beelden van de campagne en de nieuwe radio- en tv-commercials kunt u vinden op http://ing-nederland.pressdoc.com/

                                                   - Einde bericht -

Persinformatie:

ING, Afdeling PR & Woordvoering, Cindy Penders
Telefoon: 020-5764179 Email: cindy.penders@ing.nl
Voor video- en illustratiemateriaal zie het social media press release

Over ING

De ING is met ruim 8,9 miljoen rekeninghouders een van de grootste en meest toonaangevende financiële dienstverleners van Nederland. ING biedt klanten gemak, waar voor hun geld en persoonlijk advies. Particuliere en zakelijke klanten kunnen bij de ING terecht voor financiële producten op het vlak van betalen, sparen, lenen, hypotheken en beleggen. Daarnaast bemiddelt de ING in verzekeringen en pensioenen. De ING is een Nederlands onderdeel van de ING Groep, een wereldwijde financiële instelling met meer dan 85 miljoen klanten in Europa, de Verenigde Staten, Canada, Latijns-Amerika, Azië en Australië.

ING Bank N.V., statutair gevestigd te Amsterdam, Handelsregister nr. 33031431