Print

In het nieuws: 30 procent online aankopen gaat retour

In het nieuws: 30 procent online aankopen gaat retour

De woonkamer als pashokje. Consumenten kunnen naar hartenlust kleding op internet kopen en thuis passen.

Retour afzender

Past het wel of past het niet? Bij online winkels als Zalando mogen klanten honderd dagen nadenken over die vraag. Te klein? Te groot? Toch niet de kleur waarop je hoopte? Dan mag het artikel gratis retour afzender. Gemak dient de mens, zéker op internet. Gevolg is dat zo’n 30 procent van de kleding en accessoires die we online kopen, weer teruggaat naar de webwinkel. Bij een partij als Zalando is dat zelfs de helft van alle aankopen.

Zwarte feestjurkjes

Wehkamp, de grootste online retailer van Nederland, maakt in de aanloop naar de feestdagen zo’n 1,5 product per seconde verzendklaar. Afgelopen week heeft het internetwarenhuis bijna een half miljoen producten naar klanten verzonden. Kleding, zoals zwarte feestjurkjes en vlinderdassen, doet het goed in deze drukke periode. Volgens Wehkamp stijgen de bestedingen in de kerstperiode ten opzichte van vorig jaar. Of het aantal retouren navenant toeneemt, kan woordvoerder Dirk van den Bogaart van Wehkamp nog niets zeggen. “Dat zal in januari moeten blijken.”

Paskamer thuis

Retouren horen erbij, stelt Van den Bogaart. “We bieden klanten het gemak van de paskamer thuis.” Hij bevestigt dat 30 tot 40 procent van de kledingaankopen bij Wehkamp terugkomt. “Dat heeft vooral te maken met de maatvoering. Een maatje S uit Italië is niet hetzelfde als een S uit Amerika. Kledingleveranciers gaan daar verschillend mee om.”

Grote kostenpost

Uit onderzoek in Duitsland blijkt dat webwinkels geen zaken meer doen met 2 procent van de online consumenten, omdat zij te veel producten terugsturen. Vooral kleinere online retailers hebben veel last van deze kleine groep klanten die voor een grote kostenpost zorgt. Een derde van de internetwinkeliers doet niets tegen notoire retourzenders.

Zwarte lijst

Wehkamp hanteert geen zwarte lijst van mensen die te veel producten terugsturen, vertelt Van den Boogaart. “We gaan op een gegeven moment wel minder soepel om met de retouren. Het artikel wordt dan niet geaccepteerd en wordt weer teruggestuurd naar de klant.” Retouren zijn onderdeel van de service van Wehkamp, legt Van den Bogaart uit. “Ik zie dat niet op korte termijn veranderen. We willen niet dat het gemak van online winkelen verdwijnt. We bekijken wel hoe we het aantal retouren kunnen verminderen. Als we reacties krijgen van klanten dat een kledingstuk groot valt, vermelden we dit bij het product.”

Houdbaar model

Gratis retouren zijn een deel van het succes van online aanbieders, stelt sectormanager retail Dirk Mulder van ING. “Het is service, net zoals veel webwinkels gratis bezorging aanbieden. Maar de vraag is of dit een houdbaar model is.” Volgens Duits onderzoek kost elke retourzending een webwinkel tussen de 10 en 20 euro. Een tiende van de teruggestuurde artikelen is niet meer bruikbaar en moet worden vernietigd. “Het heeft dus wel een impact op het milieu.” Mulder meent dat er op logistiek gebied nog verbeteringen nodig zijn. “De koerier die pakketjes komt brengen, zou ook meteen retouren kunnen meenemen.”

Meer zelf doen

“Ik geloof niet zonder meer in een zichttermijn van honderd dagen en gratis retouren”, zegt directeur Stef de Bont van 12Return, dat zich specialiseert in retourprocessen. “De drempels zijn dan heel laag.” Zeker voor kleine webwinkels is dat niet houdbaar, verwacht De Bont. Een aanbieder als Zalando is inmiddels gestopt met het meeleveren van een retoursticker bij de zending. Klanten moeten een retour eerst aanmelden op de website, en moeten zelf een label printen. Door consumenten meer zelf te laten doen, kunnen webwinkels de kosten beter beheersen. “Ook worden ze zo minder verrast door het aantal retouren.”

Belonen voor weinig retouren

Ook De Bont gelooft niet in een zwarte lijst voor consumenten die misbruik maken van de regels. “Ik verwacht meer van loyaliteitsconstructies. Je zou klanten die weinig retourneren ook kunnen belonen.”

Virtueel pashokje

Webwinkels experimenteren ook met het virtuele pashokje. Als klanten al in het aankoopproces kunnen zien hoe een bepaald kledingstuk zit, kan dat het aantal retouren ook verminderen, is de gedachte. Het Engelse Metail biedt zo’n oplossing, waarbij consumenten eerst een aantal foto’s van zichzelf moeten uploaden, waarna hun ‘MeModel’ kledingstukken online kan passen. Zalando zet de techniek in Duitsland op beperkte schaal al in.

Citaten

We bieden klanten het gemak van de paskamer thuis.” 30 tot 40 procent van de kledingaankopen komt bij Wehkamp terug. Dat heeft vooral te maken met de maatvoering. Een maatje S uit Italië is niet hetzelfde als een S uit Amerika. Kledingleveranciers gaan daar verschillend mee om.

Dirk van den Boogaart - Woordvoerder Wehkamp

We gaan op een gegeven moment wel minder soepel om met de retouren. Het artikel wordt dan niet geaccepteerd en wordt weer teruggestuurd naar de klant. Retouren zijn onderdeel van de service van Wehkamp. Ik zie dat niet op korte termijn veranderen. We willen niet dat het gemak van online winkelen verdwijnt. We bekijken wel hoe we het aantal retouren kunnen verminderen. Als we reacties krijgen van klanten dat een kledingstuk groot valt, vermelden we dit bij het product.

Dirk van den Boogaart - Woordvoerder Wehkamp

Het is service, net zoals veel webwinkels gratis bezorging aanbieden. Maar de vraag is of dit een houdbaar model is.

Dirk Mulder - ING Sectormanager Retail

De koerier die pakketjes komt brengen, zou ook meteen retouren kunnen meenemen.

Dirk Mulder - ING Sectormanager Retail

Ik geloof niet zonder meer in een zichttermijn van honderd dagen en gratis retouren. De drempels zijn dan heel laag.

Stef de Bont - Directeur 12Return

Ik verwacht meer van loyaliteitsconstructies. Je zou klanten die weinig retourneren ook kunnen belonen.

Stef de Bont - Directeur 12Return

Deel dit artikel