Print

ING en het gebruik van klantdata (update)

In verschillende media is aandacht geschonken aan een proef die ING dit jaar wil starten met een selecte groep klanten. Hiertoe onderzoekt ING of er belangstelling is onder klanten om ze, passend bij hun bestedingspatroon, relevante aanbiedingen te doen van andere partijen. Daarbij zal ING nauwgezet aan alle privacyvoorwaarden voldoen en kunnen klanten alleen meedoen als ze expliciet toestemming geven voor het analyseren van hun betaalgegevens. Daarnaast hecht ING er groot belang aan te benadrukken dat er absoluut geen sprake zal zijn van verkoop van klantdata aan derden. Alle klantdata blijven altijd bij ING.

Miljoenen klanten bankieren bij ING en doen via ING rekeningen hun betalingen. Vanzelfsprekend worden deze transacties zorgvuldig vastgelegd; u wilt immers dat uw af- en bijschrijvingen goed worden verwerkt en door u terug te vinden zijn via Mijn ING, de Mobiel Bankieren App of via papieren afschriften. Daarnaast legt ING persoonsdata vast en, mits u daarvoor via cookies toestemming heeft gegeven, uw surfgedrag op de ING website. Op deze wijze hoeft u uw voorkeuren niet iedere keer opnieuw in te voeren en probeert de bank u steeds meer op maat gemaakte informatie te geven en aanbiedingen te doen. Informatie over ‘ sparen of aflossen op uw hypotheek’ wordt zo bijvoorbeeld aan klanten met een hypotheek getoond en een 15-jarige klant zal geen aanbod voor een pensioenspaarplan ontvangen.

Big Data

De technische ontwikkelingen maken het mogelijk om grote databestanden aan elkaar te koppelen en vlot berekeningen te maken die tot voor kort veel tijd in beslag zouden nemen. Deze ontwikkeling wordt ook wel ‘ Big Data’ genoemd. De nieuwste technieken worden bijvoorbeeld ingezet om fraude te voorkomen. Als er een betaling wordt gedaan in plaats A met een bankpas en kort daarna 200 kilometer verderop een betaling wordt gedaan met een bankpas van dezelfde persoon, kan ING contact opnemen met de klant om te onderzoeken of er mogelijk sprake is van fraude en de betaalmiddelen blokkeren. Dergelijke verbeteringen in de dienstverlening waren nog niet zo heel lang geleden onmogelijk.

Privacy van klanten staat voorop

Het gebruik van Big Data kent vele mogelijkheden, maar zoals voor veel zaken geldt: niet alles wat mogelijk is, is wenselijk. Voor ING staat bescherming van de persoonsgegevens van haar klanten altijd voorop. Want we realiseren ons dat privacy een groot goed is. ING zal nooit individueel herleidbare klantdata doorgeven aan derden en klanten kunnen erop vertrouwen dat ING uitsluitend gebruik maakt van hun persoonsgegevens wanneer dat ook is toegestaan. We zullen hierin altijd compliant handelen, in overeenstemming met de wetgeving en onze business principles.

Verbetering dienstverlening staat centraal bij toepassing Big Data

Bij het gebruik van Big Data hanteert ING de volgende doelstellingen (in volgorde van belang):

1. Verbeteren van de dienstverlening aan onze klanten
ING krijgt veel feedback over haar producten en diensten via bijvoorbeeld online formulieren en social media. We analyseren deze klantfeedback en op grond daarvan zijn we in staat om onze klanten een betere dienstverlening te bieden. Een voorbeeld hiervan is de Mobiel Bankieren App die op basis van feedback van onze klanten keer op keer wordt verbeterd.

2. Bestrijden van fraude
Voorkomen van schade door fraude bij klanten. Wanneer een klant op locatie X met een betaalpas betaalt en er vervolgens binnen korte tijd bijvoorbeeld 200 kilometer verderop ook met deze betaalpas wordt betaald, kan er sprake zijn van fraude. Door de analyse van data kunnen we klanten goed informeren en snel maatregelen nemen, bijvoorbeeld door de betaalmiddelen te blokkeren om verdere fraude te voorkomen.

3. Operationele processen verbeteren
ING streeft ernaar dat haar klanten al hun belangrijke wijzigingen en aanvragen via internet kunnen doen. Door het klantgedrag op ing.nl te analyseren, kunnen we zien wat we moeten verbeteren in de online aanvraag- en wijzigingsprocessen, zodat we de processen zo kunnen inrichten dat het voor klanten van ING zo gemakkelijk mogelijk wordt om hun bankzaken te doen.

4. Verminderen van risico’s (zoals bijvoorbeeld het beheersen van achterstanden in betalingen)
De huidige economische omstandigheden kunnen impact hebben op onze klanten met een koopwoning. Er zijn klanten met een hypotheek bij ING waarvan het huis zogenaamd ‘onder water’ staat (de waarde van de woning is lager dan de hypotheek waardoor bij verkoop een schuld kan ontstaan). Door analyse van data zijn we in staat om dit vroegtijdig te signaleren en in contact te treden met klanten om mogelijke oplossingen te bespreken.

 

5. Creëren van commerciële kansen
ING kan, op basis van klantkenmerken zoals bijvoorbeeld bezoek aan ING webpagina’s, bepalen welke producten en diensten zij aan haar klanten het beste kan aanbieden. Door deze data te analyseren maken we aanbiedingen van ING diensten persoonlijker en relevanter. Die aanbiedingen kunnen we bijvoorbeeld doen via Internet, telefoon of op kantoren.

Bakermat van het Nederlandse voetbal

Voetbal begint bij de amateurvereniging. Amateurverenigingen zijn daarmee de bakermat van het Nederlandse voetbal. Daar wordt de liefde voor voetbal geboren, gekoesterd en gedeeld. Door spelers en speelsters, scheidsrechters, barmannen en -vrouwen, bestuursleden en natuurlijk supporters. Ook staan amateurverenigingen aan de basis van de maatschappelijke rol van het Nederlandse voetbal. De verenigingen zijn belangrijk voor de jeugd, voor hun ouders en voor de wijken waar ze gevestigd zijn. Daarom zet de ING zich als hoofdsponsor van de KNVB ook met volle overgave in voor het amateurvoetbal in Nederland.

Meer informatie en aanmelding: www.ing.nl/voetbal

Proef met serviceverbeteringen voor klanten

Voor alle genoemde doelstellingen waarbij Big Data kan worden gebruikt kijkt ING naar nieuwe mogelijkheden. Het verbeteren van de dienstverlening aan onze klanten staat daarbij centraal. In een recente mediapublicatie is aandacht geschonken aan een proef die ING dit jaar start met een selecte groep klanten. Als onderdeel van het thema ‘financieel fit’ kijkt ING naar mogelijkheden om haar klanten extra financieel voordeel te bieden. Hiertoe onderzoekt ING of er belangstelling is onder klanten om ze, passend bij hun bestedingspatroon, relevante aanbiedingen te doen van andere partijen. Daarbij zal nauwgezet aan alle privacyvoorwaarden worden voldaan en kunnen klanten alleen meedoen als ze expliciet toestemming geven voor het analyseren van hun betaalgegevens. Ook kan de klant altijd weer uitstappen, mocht hij daartoe besluiten.

ING benadrukt dat zij bij het gebruik van Big Data altijd vanuit het klantbelang zal handelen. De focus ligt op het vergroten van de tevredenheid van onze klanten en het waarborgen van hun privacy. Klanten moeten altijd ervaren hoe ING met hun gegevens omgaat: op vertrouwde wijze.

Deel dit artikel